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«Jede Reaktion ist eine Chance»

Die Thurgauer Transportunternehmen investieren viel in den Kundenservice. Dafür nutzen sie auch die Digitalisierung. Von den Mitarbeitenden ist nicht selten eine dicke Haut gefragt – und eine Prise Humor.

Per Computer und Telefon: Anett Moritz und Ruth Hary bearbeiten Kundenanliegen im Kundenservice-Center von Thurbo.

Immer wieder klingelt das Telefon. Ruth Hary streift sich das Headset über den Kopf und meldet sich: «Kundenservice-Center Regionalbahn Thurbo, Grüezi.» Am anderen Ende der Leitung will jemand wissen, ob man beim Zuschlag für das fehlende Zugbillett nicht ein Auge zudrücken könne. «Das geht leider nicht», antwortet Ruth Hary freundlich, aber bestimmt, nachdem sie den Rapport des Zugbegleiters geprüft hat.

Kategorisieren und priorisieren
Zuschläge, verpasste Anschlüsse, Lob, Defekte: Die Anliegen der Kundinnen und Kunden sind vielseitig. Durchschnittlich 40 Reaktionen pro Woche gehen im Kundenservice-Center von Thurbo in Kreuzlingen ein. «Manchmal sind es aber auch fast so viele an einem einzigen Tag», sagt Ruth Hary. Etwa die Hälfte der Anliegen betreffe sogenanntes «Reisen ohne gültigen Fahr ausweis». Am Pult vis-à-vis bearbeitet ihre Kollegin Anett Moritz Anliegen, die per Mail eintreffen: Fast 95 Prozent erreichen Thurbo mittlerweile auf diesem Weg. Sie werden kategorisiert und mit einer Priorität versehen: «Gerade wenn es um Fragen zu temporären Baustellen geht, muss es schnell gehen», erklärt Moritz. Danach sammelt sie alle nötigen Informationen, um das Anliegen zu beantworten – intern und extern. Es komme vor, dass Sachverhalte zuerst mit anderen Transportunternehmen geklärt werden müssen. «Dann kann es auch etwas länger dauern als gewöhnlich.»

Qualität wird laufend gemessen
«Gewöhnlich» sind etwa vier Kalendertage. «Das Ziel ist, 70 Prozent der Kundenanliegen innerhalb dieser Zeit abschliessend zu beantworten», betont Jean-Christophe Thieke, der bei
Thurbo für das Qualitätsmanagement zuständig ist. Für Thurbo sind Kundenreaktionen auch deshalb wichtig, weil sich dadurch abschätzen lässt, ob die eigenen Qualitätsziele mit denjenigen der Reisenden übereinstimmen: «Wir prüfen die Qualität unseres Services laufend – beispielsweise die Pünktlichkeit oder die Anzahl freier Sitzplätze », erklärt Thieke.  Er stellt eine gute Übereinstimmung fest: «Erfüllen wir in einem Monat unsere Qualitätskriterien gut, gehen im Normalfall auch weniger Kundenreaktionen ein.» Thieke ist sich bewusst, dass einzelne Kundenreaktionen nicht automatisch repräsentativ sind. Alle vier Jahre führte der Tarifverbund Ostwind deshalb zusammen mit den Transportunternehmen umfassende Zufriedenheitsbefragungen durch. Er betont aber, dass jede Kundenreaktion eine Chance sei und Thurbo den Anspruch habe, den Service für die Kunden laufend zu optimieren. Dieses Ziel haben auch die anderen Transportunternehmen, die im Thurgau
unterwegs sind – zum Beispiel PostAuto: «Auf 25 Millionen Fahrgäste in der Ostschweiz kamen letztes Jahr gut 1 000 Kundenreaktionen», rechnet Andrea Reichmuth, Verantwortliche für Kundenreaktionen bei PostAuto Ostschweiz, vor. Davon seien etwa 800 negativer Natur. Das klingt nach wenig. Nichtsdestotrotz werde jedes Anliegen sehr ernst genommen, sagt Reichmuth. Wenn immer möglich leite PostAuto Verbesserungsmassnahmen ein. Gerade rund um den Fahrplanwechsel im Dezember gebe es je nach Umfang der Änderungen eine starke Zunahme an Kundenreaktionen. Die Bearbeitung der Rückmeldungen funktioniert nach demselben Prinzip wie bei Thurbo. Und wie die Regionalbahn setzt auch Post-Auto im Kundenservice immer stärker auf digitale Angebote. Im letzten Sommer wurde die neue Post-Auto-App lanciert: «Damit lassen sich einerseits umfangreiche Informationen zu den Verbindungen anzeigen und Tickets buchen, andererseits können Kundenmeldungen unkompliziert übermittelt werden», erklärt Reichmuth. Zwischen der Art der Kundenanliegen von Bus- und Bahnreisenden bestünden
durchaus Unterschiede. Ein Beispiel: Die Schweizerischen Bundesbahnen (SBB) haben auf ihrer Smartphone-App kürzlich eine Funktion für das Melden von Defekten und Verschmutzungen im Zug eingerichtet. Für Busreisende sei ein solcher Service weniger relevant, ist Andrea Reichmuth überzeugt: «Die Atmosphäre in einem Postauto ist weniger anonym als in einem Zug. Verschmutzungen können zudem direkt beim Fahrpersonal gemeldet werden.»

Ärgernis: verpasste Anschlüsse
Spitzenplätze bei allen Transportunternehmen nehmen Reklamationen zu Pünktlichkeit und verpassten Anschlüssen ein. Wie reagiert der Kundenservice in solchen Fällen? Sabrina Huber, Marketingverantwortliche bei der Frauenfeld–Wil–Bahn, erklärt: «Wir versuchen dem Kunden die Komplexität des Systems darzustellen und aufzuzeigen, warum wir gewartet haben oder eben nicht.» Bei Unregelmässigkeiten im Bahnbetrieb müsse in der Betriebszentrale innert kürzester Zeit ein Entscheid gefällt werden. Und dieser Entscheid sei für die einen Fahrgäste eben ein Vorteil, für die anderen ein Nachteil. Hans Koller von WilMobil ergänzt: «Gerade bei den Bussen ist die Pünktlichkeit eng mit dem Verkehr verknüpft. Verkehrsbehinderungen können schnell zu Verspätungen oder verpassten Anschlüssen führen.»

Thurbo hat 10 000 Fans
Um mit den Kunden in Kontakt zu treten, nutzen viele Transportunternehmen verstärkt soziale Medien. Während bei den SBB ein Moderationsteam auf Facebook, Twitter und Instagram Fragen rund ums Zugfahren beantwortet, setzt Thurbo in erster Linie auf Facebook. Rund 10 000 Fans zählt die Seite der Regionalbahn. «Wir nutzen Facebook aktiv für die Kommunikation mit unseren Kundinnen und Kunden – etwa für Aktionen oder wenn wir die Reisenden über Baustellen in unserem Netz informieren möchten. Natürlich beantworten wir auch Beiträge», sagt Jean-Christophe Thieke. Einen eigenen Facebook-Auftritt hat auch die Frauenfeld–Wil–Bahn. Reaktionen, die dort eintreffen, würden gleich behandelt wie die anderen Kundenanliegen, erklärt Sabrina Huber. Peter Dürrenmatt von den Autokursen Oberthurgau sieht in den sozialen Medien hingegen keinen entscheidenden Vorteil: «Damit lassen sich Kundenanliegen meiner Meinung nach in den meisten Fällen nicht adäquat klären. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass das am Telefon am besten funktioniert.»

«Trainieren täglich Gelassenheit»
Egal, ob die Kundenreaktionen per Facebook, Mail oder Telefon eintreffen: Braucht man als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter des Kundenservices nicht eine dicke Haut? «Wir trainieren quasi jeden Tag unsere Gelassenheit», sagt Anett Moritz und schmunzelt. Am Anfang müsse man sicherlich lernen, nicht jede Kritik persönlich zu nehmen. Kollegin Ruth Hary stellt fest, dass die Hemmschwelle tendenziell abgenommen hat: «Dank Smartphone und E-Mail kann man heute von überall und in jeder Situation eine Reklamation schicken. Da lassen einige Kundenreaktionen dann schon mal die gute Form vermissen.» Hary betont aber, dass zwischendurch auch immer wieder positive Kundenreaktionen dabei seien. Es hätten sogar
schon Kunden Blumensträusse geschickt, nachdem ihr Anliegen erfolgreich bearbeitet worden war. «Und manchmal sind die Anliegen schlicht und einfach zum Schmunzeln».

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(Text und Bild: Cyrill Rüegger)